D2：问题描述——5W2H 框架

属于8D 方法论（D0–D8）的一部分。

1. 5W2H 深入解析

纪律二（D2）是整个 8D问题求解法的基础。用查尔斯·凯特林的话说：「问题陈述清楚，问题就解决了一半。」D2 借助 5W2H 框架，形成精确、以数据为支撑的「问题陈述」，消除含糊不清。

专业的 D2 描述要用具体数据而非笼统概括来回答以下七个问题：

- Who（谁）：哪位客户报告的？当时线上是哪位操作员？哪位检验员漏检了？ - What（什么）：缺陷究竟是什么？用技术术语描述物理失效模式（例如「P3 焊点处 0.5mm 径向裂纹」）。 - Where（何处）：缺陷在哪里被发现？（客户处？最终测试？IPQC？）缺陷位于零件的什么位置？（顶部、底部、内部？） - When（何时）：何时发现的？零件何时制造的？这需要查阅班次记录和日期代码。 - Why（为何）：为什么这是一个问题？这里指的是规范。例如「规范要求拉力 >10kg；实际批次实测为 4kg。」 - How（如何）：缺陷是如何被发现的？（人工检验、AOI、功能测试，还是现场失效）。 - How Many（多少）：量级有多大？可疑总数与实际缺陷数对比。计算 PPM（百万分之缺陷数）以判断严重程度。

2. 实例演练：一份完整的 D2 陈述

某供应商收到电机总成的现场投诉。团队起草如下陈述，用已核实的数据填写每个 5W2H 栏目：

| 要素 | 内容 | |---|---| | Who | 终端客户，经区域服务中心报告；在 2 号线夜班生产的机组上发现 | | What | 3000 RPM 下测得 45 dB 的高频啸叫；轴承座径向游隙 0.08 mm，而最大允许值为 0.03 mm | | Where | 在现场发现（用户可听见）；缺陷位于驱动端轴承座，属内部 | | When | 在使用中发现；日期代码来自连续两个生产周（第 14–15 周） | | Why | 规范允许最大径向游隙 0.03 mm、3000 RPM 下最大 38 dB；实测值两项均超标 | | How | 现场失效，在退货检测台上用声级计和内径千分表确认 | | How Many | 已发货 12,400 台可疑机组中确认 37 台失效 = 约 2,984 PPM |

注意每一行都带有一个数字或可核实的位置。「电机有噪声」已被替换为对具名规范的可测量偏差。

3. 是/不是对比与五个为什么分析法：孰先孰后？

D2 中最有效的工具之一，是把问题与它*不是*的情况作对比。

- 是：裂纹出现在用 A 模具制造的零件上。 - 不是：裂纹从未出现在用 B 模具制造的零件上。

这一对比立刻把调查范围收窄到 A 模具的特定变量，为团队省下数周无谓的排查。

在尝试任何五个为什么分析法之前，先按 What、Where、When、Who、How Many 五个维度建立是/不是对比表。对比表划定问题的边界；五个为什么分析法随后解释该边界内的机理。先做五个为什么分析法容易陷入臆测，因为团队尚未就「究竟哪里不同」达成一致。

4. 可视化证据与「证据包」

专业的 D2 总要附上一份可视化「证据包」：

- 缺陷的高分辨率微距照片。 - 标出失效区域的 CAD 图纸。 - 「良品」与「不良品」的对比照片。 - 标注过的原理图或电路图。

每张图片都要标注零件、日期代码、批次和测量比例尺，以便后续在 D4 和 D5 中引用时不产生歧义。

5. D2 分步检查清单

1. 收集遏制样本和退回零件；记录日期代码和批次号。 2. 对照图纸或规范测量缺陷，并记录实际值。 3. 填写全部七个 5W2H 栏目；不得留空——改为标注「未知」并指定责任人。 4. 按 What、Where、When、Who 和 How Many 建立是/不是对比表。 5. 计算可疑总数、缺陷数和 PPM。 6. 用带标注的照片和图纸汇编可视化证据包。 7. 与团队和 Champion 评审陈述草稿；取得明确签署确认。

6. 常见失效模式及其识别方法

-