客户满意 3 —— 汽车公司视角：客户要的是出行

一、故障率越小，客户就越满意？ 一次，与一位汽车公司的领导谈起客户满意。他说：故障率越小，客户就越满意。 于是我追问了一句：什么叫故障率小？他答：当然是汽车发生故障的次数越少越好。听起来很有道理。 我继续追问：那么大故障和小故障的权重一样吗？他想了想：当然不一样。这个问题，可以一直讨论下去。 可如果我们向深处思考，就会发现：故障次数的多少，与汽车的使用者本身，倒没有太大的联系——故障也罢，不故障也罢，只要不影响出行就好。 二、客户的真实需求：是出行，不是低故障率 想明白这一点，结论就清楚了：客户的需求是出行，而不是故障率的高低。 那么最好是没有故障，才能不影响出行——可那又做不到。于是我们向深度再延伸一步：汽车的维修时间长短，是不是一个好的衡量指标？汽车需要到 4S 店维修的时间越短越好——这听起来相对靠谱了。 可这真的是对的吗？ 三、回到使用者的角度：只要还能出行 回到刚才说的汽车使用者的要求：出行，可移动性。只要汽车可以使用，能把人从 A 点带到 B 点，那么在舒适、安全的前提下，有个小故障，到不到 4S 店，其实也没多大关系。 那么，与客户满意关系最大的地方在哪里？答案是：汽车影响使用者出行的时间长短。用这个来衡量客户满意度，相对而言是一个好指标。 举个例子：三年内，汽车不可使用的时间小于 50 小时。这个指标一旦确定下来，大家的思路就打开了——大家经常谈到的「提高汽车质量」，毫无疑问是一个非常重要的办法；但除此之外，还有别的办法吗？ 四、还有别的办法：不影响出行就行 当然有。比如，汽车有故障需要去 4S 店维修的时候，汽车公司提供一辆代用车。 这样一来，客户想出行的时候，照样能开车出行——出行的需求没有被影响，那么去 4S 店维修时间的长短，也就不那么重要了。 你看，同一个客户满意，从「故障率越小越好」，到「维修时间越短越好」，再到「不影响出行就好」，层层追问下来，解决方案完全不同：前两者只能靠拼命提高质量，后者却多了一条「提供代用车」的路。 五、一句话总结 识别客户满意的真正指标，会直接影响我们对客户满意的方针和解决方案。 正因为如此，识别真正的客户需求，要比表面的需求重要得多——你以为客户要的是低故障率，其实他要的只是随时能出行。指标认错了，所有的努力都会南辕北辙。