Satisfacción del cliente 1 — Identificar al cliente

¿Quién es tu cliente? La lavadora «Identificar al cliente» suena a una de esas frases correctas e inútiles. El usuario es el cliente: todo el mundo lo sabe, y la dirección lo sabe mejor que nadie. Pero el mundo real es más complejo que esa ecuación. Un empleado de la ciudad le compra una lavadora a sus padres, que viven en el campo. Quien paga — el hijo — quiere que la máquina reduzca el esfuerzo físico de sus padres, a un precio justo. Quienes la usan — los padres — quieren que sea sencilla, que no obligue a pensar demasiado y que haga la vida diaria más cómoda. Y el niño pequeño de la casa puede ver la lavadora como un escondite perfecto; no faltan casos trágicos de niños que se meten en una lavadora. Quien paga, quien la usa y quien podría resultar herido son todos «clientes», pero sus necesidades centrales son completamente distintas. Al hijo le importa la relación calidad-precio; a los padres, la facilidad de uso; y la seguridad — que un niño no pueda meterse dentro — no la menciona ni el comprador ni el usuario. Solo cuando el diseñador hace las preguntas correctas, separa...