Kundenzufriedenheit 1 — Den Kunden erkennen

Wer ist Ihr Kunde? Die Waschmaschine „Den Kunden erkennen" klingt wie ein Satz, der zwar richtig, aber nutzlos ist. Der Nutzer ist der Kunde — das weiß jeder, und das Management weiß es am besten. Die Wirklichkeit ist komplizierter als diese Gleichung. Ein Angestellter aus der Stadt kauft seinen Eltern auf dem Land eine Waschmaschine. Der Zahler — der Sohn — möchte, dass die Maschine die körperliche Arbeit der Eltern verringert, zu einem fairen Preis. Die Nutzer — die Eltern — möchten es einfach haben, nicht zu viel nachdenken müssen und den Alltag bequemer gestalten. Und das kleine Kind im Haus kann die Maschine für ein hervorragendes Versteck halten; Fälle, in denen Kinder in Waschmaschinen klettern und zu Schaden kommen, sind keine Seltenheit. Zahler, Nutzer und die potenziell gefährdete Person sind alle „Kunden", doch ihre Kernanforderungen unterscheiden sich vollständig. Der Sohn achtet auf das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Eltern auf die Bedienbarkeit, und die Sicherheit — dass kein Kind hineinklettern kann — wird weder vom Käufer noch vom Nutzer von sich aus angesprochen. Erst wenn der Konstrukteur die richtigen Fragen stellt, die drei Rollen einzeln auseinandernimmt und sowohl ausgesprochene als auch unausgesprochene Anforderungen erkennt, entsteht eine Maschine, die man kaufen will, die...