Kundenzufriedenheit 6 — Die Geschichte vom

Zwei Geschäfte. Zwei fast identische Probleme. Zwei völlig entgegengesetzte Ausgänge. Im ersten musste der Kunde um etwas kämpfen, das ihm ohnehin zustand — und gewann, auf Kosten des Erlebnisses. Im zweiten wurde er umsorgt, bevor er den Mund aufmachte — und kaufte am Ende mehr. Ein einziger Einkauf, eine Hose, macht den Unterschied deutlich.

1. Geschäft Alpha: Tauziehen um eine reduzierte Hose

Ich betrat einen Herrenausstatter namens Alpha in der lokalen Einkaufsstraße, um Freizeithosen für die Arbeit zu kaufen. Nach ein paar Anproben entschied ich mich für eine bequeme Hose — ausgezeichnet mit 60 % Rabatt. Zufrieden trug ich sie zur Kasse.

Die Kassiererin scannte das Etikett und sagte mir, die Hose sei nicht reduziert. Ich wies darauf hin, dass der Rabatt auf dem Etikett steht. Sie antwortete, der Rabatt erscheine nicht in ihrem System, sie könne also nichts tun.

Ich blieb dabei: Auf dem Etikett steht es klar und deutlich, Sie haben Ihre eigenen Daten nicht aktualisiert, das ist nicht mein Fehler, und mir steht der Preis auf dem Etikett zu.

Schließlich nahm die Kassiererin den Hörer und rief einen Manager „oben“ an. Was dort gesprochen wurde, weiß ich nicht. Etwa fünfzehn Minuten später willigte er widerstrebend ein, mir die Hose zum ausgezeichneten Rabattpreis zu verkaufen.

Die Hose hatte ich. Den Rabatt hatte ich erstritten. Aber diese fünfzehn Minuten Tauziehen, dieses „ich kann da nichts tun“, dieser widerwillige Gesichtsausdruck — sie machten den Einkauf zu einem Kampf. Ich habe den Preis gewonnen und das Erlebnis verloren.

2. Geschäft Beta: Ein Hemd am falschen Platz

Kurz danach brauchte ich Hemden und einen Anzug. Diesmal ging ich zu einem anderen Herrenausstatter namens Beta. Ein sehr gutes Hemd auf einem Ständer fiel mir auf — und der Ständer war mit „Sonderangebot“ ausgezeichnet.

An der Kasse sagte mir der Verkäufer, das Hemd sei an die falsche Stelle geräumt worden. Bevor ich etwas sagen konnte, erklärte er, das sei überhaupt kein Problem, und bot an, es mir zum ausgezeichneten Preis zu verkaufen.

Kein Telefonat. Keine Rückfrage bei Vorgesetzten. Kein „ich kann da nichts tun“. Ein Satz — „das ist kein Problem“ — und die Sache war erledigt.

Darüber war ich sehr froh und beschloss, gleich dort nach dem Anzug zu suchen, den ich brauchte. Am Ende kaufte ich einen Anzug zum vollen Preis, ganz ohne Rabatt — und die beiden Teile zusammen waren kein kleiner Betrag.

3. Dasselbe Problem, zwei Arten der Lösung

Zwei Geschäfte, ein nahezu identisches Problem: Etikett und System stimmen nicht überein. Die Art der Behandlung war gegensätzlicher nicht möglich.

Geschäft Alpha schob das Problem dem Kunden zu: Es steht nicht im Computer, ich kann nichts tun. Der Kunde war gezwungen, zu beweisen, dass er recht hatte, und um etwas zu kämpfen, das ihm längst gehörte. Am Ende gab das Geschäft nach — und verlor das Vertrauen des Kunden.

Geschäft Beta nahm das Problem auf sich: Es wurde falsch eingeräumt, das ist unser Fehler, nicht Ihrer. Der Kunde musste nicht einmal sprechen, und das Problem war schon gelöst. Am Ende gab das Geschäft nach — und gewann den gesamten Auftrag des Kunden.

Beide gaben nach. Alpha gab widerstrebend nach, Beta gab bereitwillig nach. Der Unterschied liegt nicht darin, ob man nachgibt, sondern darauf wessen Konto man das Problem bucht.

4. Worin Beta gewonnen hat

Rechnen wir es durch, wird es klar. Beta verlor etwas Marge beim Rabatt auf das Hemd, verkaufte aber zusätzlich einen Anzug zum vollen Preis. Verloren ging ein Rabatt, gewonnen wurde der ganze Abschluss — plus ein Kunde, der wiederkommt und weiterempfiehlt.

Alpha dagegen hielt am Rabatt für eine Hose fest und verlor das Vertrauen eines Kunden und jedes Geschäft, das daraus hätte folgen können.

Das Wesen der Kundenzufriedenheit war nie die Frage „Haben Sie meine Forderung erfüllt?“, sondern „Bin ich bei Ihnen gut behandelt worden?“. Erfüllt man die Forderung und liefert ein schlechtes Erlebnis, geht der Kunde trotzdem. Gibt man bei der Forderung einen Schritt nach und macht das Erlebnis angenehm, kauft der Kunde bereitwillig mehr.

„Das Problem des Kunden“ in „unser Problem“ zu verwandeln, ist die Wasserscheide der Kundenzufriedenheit. Alpha bewies „das ist nicht unser Fehler“, Beta löste „das ist unser Problem“ — wer Geschäfte macht und wer Kunden verliert, ist offensichtlich.

5. In einem Satz

Kundenzufriedenheit hängt nicht davon ab, wie viel Sie nachgeben, sondern davon, wie angenehm Sie den Kunden behandeln.

Das eine Geschäft übernimmt das Problem, bevor der Kunde spricht — es hat gewonnen, bevor er den Mund aufmacht. Das andere lässt den Kunden sich heiser reden, um zurückzubekommen, was ihm immer zustand — er gewinnt das Recht und verliert die Stimmung.

Dasselbe Problem, zwei Ausgänge: Beim einen kommt der Kunde nie wieder, beim anderen kauft er mehr. Der Unterschied liegt in diesem einen Satz: „Das ist überhaupt kein Problem.“

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