Kundenzufriedenheit 3 — Sicht der Automobilhersteller

Je niedriger die Ausfallrate, desto zufriedener der Kunde? Bei einem Gespräch mit einem leitenden Manager eines Automobilherstellers ging es um Kundenzufriedenheit. Er sagte: Je niedriger die Ausfallrate, desto zufriedener ist der Kunde. Also fragte ich nach: Was genau heißt niedrige Ausfallrate? Er antwortete: Natürlich, je seltener ein Auto ausfällt, desto besser. Das klingt sehr vernünftig. Ich blieb dran: Wiegen ein großer und ein kleiner Ausfall gleich? Er überlegte: Natürlich nicht. Und über diese Frage kann man endlos diskutieren. Denkt man aber eine Ebene tiefer, zeigt sich etwas anderes: Die Zahl der Ausfälle hat erstaunlich wenig mit dem Menschen zu tun, der das Auto tatsächlich nutzt. Ausfall oder nicht — solange die Mobilität nicht beeinträchtigt wird, ist es in Ordnung. Das eigentliche Bedürfnis: Mobilität, nicht eine niedrige Ausfallrate Ist das einmal klar, folgt die Schlussfolgerung von selbst: Der Kunde braucht Mobilität, nicht eine niedrige Ausfallrate. Am besten wäre gar kein Ausfall, damit die Mobilität nie beeinträchtigt wird — nur ist das nicht erreichbar. Also noch eine Ebene tiefer: Ist die Reparaturdauer eine gute Kennzahl? Je kürzer ein Auto in der Werkstatt steht, desto besser — das klingt belastbarer. Aber ist es wirklich richtig? Zurück aus Sicht des Nutzers: Hauptsache, ich komme...