Satisfacción del cliente 3 — La perspectiva automotriz
¿Tasa de fallos, tiempo de reparación o horas sin coche? Perseguir el indicador real de la satisfacción, pregunta a pregunta, y por qué cambia la solución.
¿Cuanto menor es la tasa de fallos, más satisfecho está el cliente? En una conversación con un directivo de una automotriz hablamos de la satisfacción del cliente. Él dijo: cuanto menor es la tasa de fallos, más satisfecho está el cliente. Así que pregunté: ¿qué significa exactamente una tasa de fallos baja? Respondió: obviamente, cuantas menos veces falla un coche, mejor. Suena muy razonable. Seguí preguntando: ¿pesan igual un fallo grave y uno leve? Lo pensó un momento: por supuesto que no. Y esa pregunta se puede discutir indefinidamente. Pero si pensamos una capa más profunda, aparece otra cosa: el número de fallos tiene sorprendentemente poco que ver con la persona que realmente usa el coche. Falle o no falle, mientras no afecte a la movilidad, está bien. La necesidad real: movilidad, no una tasa baja de fallos Una vez claro esto, la conclusión es evidente: el cliente necesita moverse, no una tasa de fallos baja. Lo ideal sería cero fallos, para que la movilidad nunca se vea afectada, pero eso no es alcanzable. Así que damos un paso más: ¿es el tiempo de reparación un buen indicador? Cuanto menos tiempo pase el coche en el taller del concesionario, mejor:...
