顧客満足 6 — 服を買った話：二つの店、二つの結末

二つの店、二つの結末。顧客満足とは、決して「あなたが勝つこと」ではない。

同じように顧客の問題を解決するのでも、客に理屈を並べさせて、勝つのに疲れさせる店がある。客を気持ちよくさせ、しかも余計に買わせる店もある。一度の服の買い物が、その違いを見事に語ってくれます。

一、Alpha 店：割引ズボンをめぐる綱引き

仕事用のカジュアルパンツを買おうと、地元の商店街にあるメンズショップ「Alpha」に入りました。何本か試着して、履き心地のよい 4 割引きの一本を選びました。うれしくなって、そのままレジへ向かいます。

店員はタグをスキャンして、このズボンは割引対象ではない、と言いました。タグに割引が明記されていると指摘すると、店員は「自分のシステムに割引が出てこないので、自分ではどうすることもできない」と答えました。

私は主張を続けました。タグにはっきり書かれている、あなたがたがシステムを更新していないだけで、私の落ち度ではない、タグの価格で買う権利が私にはある、と。

結局、店員は電話を取って「上の階」のマネージャーを呼びました。何を話したのかは分かりません。およそ 15 分後、彼はいやいやながら、タグの割引価格で売ることに同意しました。

ズボンは手に入り、割引も勝ち取りました。しかし、その 15 分間の綱引き、あの「どうすることもできない」という一言、あの渋々とした表情が、この買い物を戦いに変えてしまったのです。私は価格に勝ち、体験に負けました。

二、Beta 店：棚違いのシャツ

この出来事の少し後、ワイシャツとスーツが必要になりました。今度は別のメンズショップ「Beta」を訪れます。棚にあった素晴らしいドレスシャツに目が留まりました——その棚には「セール」と書かれていました。

会計に行くと、店員はこのシャツは置き場所を間違えていた、と言いました。私が口を開く前に、店員は「問題ありません」と告げ、棚に表示された割引価格で売ると申し出てくれました。

電話もない、上司への確認もない、「どうすることもできない」もない。「問題ありません」の一言で、話は終わりました。

これがとてもうれしくて、そのまま同じ店で必要なスーツを探すことにしました。最終的に、割引のない定価のスーツを一着購入しています——二点合わせれば、決して小さくない金額です。

三、同じ問題、二つの解決の仕方

二つの店が出会ったのは、ほぼ同じ問題でした。タグとシステムの不一致。ところが対応は、正反対です。

Alpha 店は問題を客に押しつけました。システムにないので、私にはどうすることもできない、と。客は自分が正しいことを証明し、本来自分のものである権利を争取しなければなりませんでした。最後に店は譲歩しましたが、客の信頼を失いました。

Beta 店は問題を自分たちの側に引き取りました。棚違いは私たちの問題で、あなたの問題ではない、と。客が口を開く前に、問題はすでに解決していました。最後に店は譲歩しましたが、客の注文を丸ごと手に入れました。

どちらも譲歩しています。Alpha は嫌々ながら、Beta は快く。違いは「譲るかどうか」ではなく、「問題を誰の勘定に付けるか」にあります。

四、Beta はどこで勝ったのか

計算すれば明らかです。Beta 店はシャツの割引分を少し諦めましたが、定価のスーツを一着余計に売りました。失ったのはわずかな割引、得たのは注文全体、そしてまた来てくれ、人にも勧めてくれる客です。

一方 Alpha 店は、ズボン一本の割引を守り抜いた代わりに、客の信頼と、その後に続くはずだったすべての取引を失いました。

顧客満足の本質は、決して「あなたは私の要求を満たしたか」ではなく、「私はあなたのところで、きちんと扱われたか」です。要求を満たしても体験がひどければ、客はやはり離れます。要求で一歩譲っても体験が心地よければ、客のほうからもっと買いたくなります。

「客の問題」を「私たちの問題」に変えること——それが顧客満足の分水嶺です。Alpha は「これは私たちの落ち度ではない」と証明し、Beta は「これは私たちの問題だ」と解決していました。誰が商売をし、誰が客を失っているかは、一目瞭然です。

五、ひとことで言えば

顧客満足は、あなたがどれだけ譲るかではなく、客をどれだけ気持ちよくさせられるかで決まります。

ある店は、客が口を開く前に問題を引き受けます——客が話す前に、すでに勝っています。別の店は、本来自分のものであるものを取り戻すために客に言葉を尽くさせます——客は理屈に勝ち、気分に負けます。

同じ問題、二つの結末。一つは客が二度と来ないこと、もう一つは客がもっと買うこと。その違いは、あの「問題ありません」の一言にあります。

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